作者| 张翠翠

采访| 张翠翠 毕然

编辑| 傲敦

出品| 腾讯汽车

用户型车企蔚来，又摊上事儿了。从4月起开始集中爆发的有关“座椅舒适度”投诉，从相对较为内部的官方app发酵到了外部投诉平台上。

7月18日，蔚来在合肥举行了座椅舒适体验个性化方案沟通会，现场车主王先生向腾讯汽车透露，解决方案是蔚来要推出付费的“座椅舒适体验个性化方案”。

事实上，这已经是蔚来针对这一事件举行的第二次面向车主的沟通会。5月23日，官方组织了线上的车主与企业高层沟通，活动名额原本限定在20人，由于报名车主积极踊跃，临时调整为30人。

据了解，这个沟通会仅针对部分用户开放。两天前的第二次沟通会则面向“座椅发声群”召集了50名用户，实际到场的有39名群友，还有一些“不请自来”的铁粉，王先生描述这次沟通会“不存在讨论的余地，就是官方宣讲会”。

蔚来汽车联合创始人、总裁秦力洪在此前的一次回应中表示，“有车友对于收费的方式比较失望，我们觉得还是要适当收费，保证真正有需求的人尽快换上。”在他看来，收费是为了筛选真正需要的用户。

7月20日，蔚来汽车官方对腾讯汽车表示，将在近日正式出台相应的解决方案。

车主不满“个性化方案”描述

今年4月问题集中爆发后，蔚来汽车官方回收并分析了近3万份座椅舒适体验问卷，结果显示约20%的用户有明确的舒适性体验改善需求。数据显示，蔚来汽车累计用户超过12万，这份问卷大概覆盖了四分之一的用户。

腾讯汽车通过蔚来官方app发现，“座椅发声群”目前有两个，用户加起来共2414人。

虽然从绝对数量来看确实是“少数群体”，但一位驾龄超过20年的蔚来ES6车主S先生对于官方将自己定性为少部分敏感用户还是很“失望”。“我感觉蔚来官方的反应造成车主对立还不正面疏导，因为他们不能承认有设计缺陷。”

据了解，蔚来汽车在7月18日给出的座椅舒适体验个性化方案包括：四项针对ES8和四项针对ES6、EC6车型的，根据不同项目收取200-1000元不等的费用。

S先生注意到，在蔚来汽车给出的付费方案中，座盆角度调整需要200元，座椅调软需要500-1000元。“最重要最费事的角度调整却最便宜，这个座椅是否有问题，官方难道不心知肚明吗？”

他认为，目前受座椅折磨的这些车主已经在身体健康方面有明显变化了，还有多少车主处于隐患中而不自知。“我认为座椅有没有问题，不能以人数来定，何况这个人数并不少。这座椅不是立竿见影的影响脊椎，而是潜移默化的。”

腾讯汽车注意到，蔚来app里有投诉车主晒出医院检查结果，报告单显示腰间盘突出。据S车主表示，群里也有人是正骨医生或人体工学专家，言之凿凿称座椅设计有问题。

与收费相比，很多投诉车主更在意官方提出的描述。他们认为“座椅舒适体验个性化方案”的命名和定性，“直接将被座椅折磨的车主归纳成了个别车主，天然的造成了铁粉车主和受折磨车主间的对立。”S先生对腾讯汽车这样表示。

“我们不接受‘个性化方案’这个定性，座椅有设计缺陷就是有缺陷，碰撞测试满分并不能代表设计就一定合格。”他们坚信蔚来车型座椅有设计缺陷，并指出官方给出的解决方案和描述，“很多车主都认为是在避重就轻”。

S先生对腾讯汽车透露，有传言称这个改善方案会在后续出厂的车子上标配，而目前投诉较多的座椅将作为运动风格作为选配方案。“如果今后真是这个形式来标配和选装，那还能说是个性化方案吗？”

不过，针对此传言，蔚来汽车官方回应称“目前没有相关计划”。

一位蔚来ES8车主王先生则表示有过“头枕不舒服，偏硬”的问题，感受很明显。但另外也有位ES6女车主表示很舒服，没有不适感。另一位ES6车主陈先生则表示，“座椅的腰靠位置确实比较尴尬，太靠下了，不太舒服。”但他认为，这是小问题，并不会加钱选择升级包”。

“大面积的座椅召回不可能”

腾讯汽车获悉，今年4-5月中旬，蔚来官方组织了8城58位用户参与座椅样件第一阶段的舒适性调研，此后官方持续进行了方案优化，接着又进行了23城423位用户参与的第二次体验测试，约8成用户表示体验有提升。

在第一次沟通会上，李斌重申了蔚来作为用户企业对于用户诉求的重视，同时也承认了之前对于该问题重视程度不够，“但他仍然认为这个问题仅仅在‘舒适度’层面”。

为此，今年4月蔚来汽车还挖来了原佛吉亚中国CTO及前博泽VP王琼，成立专门的座椅研发部门，誓要给用户打造全世界舒适度最高的座椅。

S先生全程参与了这两次调研，并表示第二版的体验可以打70分。他回忆称，“坐垫变短了，比加了腰靠的坐垫还短，一半的大腿悬空。当时我只试驾了20分钟，目前准备申请长测，才能有更客观的评价。”

但不管怎么说，他认为座椅角度能有改善，就已经解决了这个问题座椅的一个大问题。

座椅设计从业人员表示，对于车主来说，想要证明“腰痛”和蔚来座椅有直接关联并非易事，因为这是渐进过程，很难有医学或第三方机构来证明。

业内人士表示，车主能提供的资料可能只能是购买车之前并没有症状，购买后发生了病变，但这只能证明有一定的关联性，并非直接证据。

另有业内人士对腾讯汽车表示，一般主机厂在开发座椅的时候，会做静态与动态的舒适性评价的。静态主要是看人刚进入车内，感受空间，座椅软硬，调节是否方便等。“舒适度是很主观的问题，蔚来爆出来的问题，也不是所有用户都在抱怨。”

车质网客服部总监安涛表示，与一些传统车企的座椅相比，蔚来的座椅个性化较强，前翘后低的角度时间长了可能舒适度会还差一些，比如副驾靠背倾斜到45度坐着很舒服，但主驾如果将座椅靠背调整到适合驾驶的坐姿，坐着就难受一些了，“缺乏一定的人体工程学考虑，有些想当然了，考虑不太周到。”

“目前，国家对车辆座椅的召回范围主要包括座椅固定后脱轨、前后移动等影响到行车安全的情况，针对座椅舒适性并没有强制性的召回标准，因为不会对人身、财产安全造成直接损失。”安涛表示，“召回可能还是有些难度，还是要看企业态度，车主维权难度比较大。”

在此前的沟通会中车主也提出了召回相关问题，秦力洪明确表示，“大面积的座椅召回不可能”。

新势力车企经验不足？

目前，蔚来汽车的座椅供应商有两家，其中座椅舒适系统供应商为康思伯格，座椅总成的供应商为重庆延锋安道拓。后者是上汽和安道拓的合资公司，是国内汽车座椅行业的领军企业。

据了解，重庆延锋安道拓也是上汽通用、上海大众、上汽通用五菱、长安福特、长安马自达、长安铃木、东风日产、东风悦达起亚和江淮等多家车企的座椅供应商，同时在去年的报道中，其还连续五年蝉联上汽通用“最佳供应商”。

在一些座椅投诉车主的个人解决方案中，有人表示可以“无损替换”凯迪拉克XT6的座椅，因为供应商相同。在《CarSeatDesign汽车座椅设计》的一篇报道中指出，如此改动后存在很多风险，不仅影响官方售后，更重要的是更改原车设计有可能也改变了对安全性的验证，存在隐患，不建议大家效仿。

在车质网上有关蔚来的用户投诉中，有73.3%是关于座椅问题，说明用户对蔚来的绝大多数不满都集中在了座椅上。而在奔驰、宝马、奥迪、大众等传统车企的投诉中，极少跟座椅相关。

“即便传统车企有座椅相关的投诉，也主要是涉及材质问题，椅面开裂等，针对舒适性的几乎没有。”安涛认为，传统车企在设计上相对成熟，满足了大多数消费者的需求。

一位汽车工程师对腾讯汽车表示，可能与其有两家座椅供应商有关系，座椅舒适系统和座椅总成分成两个供应商在汽车行业是常规操作，主要是为了降低成本。

“车企自己定座椅内部的零件，可以管控零件价格，但这样主机厂需要多操心，在开发过程中要去协调这些零件的匹配。”她指出。

像一些老牌传统车企，比如大众，会把座椅内的很多零件都拆出来自己定点，比如座椅的调节机构，滑轨，调角器等。“但对于一些没有太多技术积累的主机厂，就比较难了，如果两边供应商出现争议了，主机厂需要协调，给出方向。”

不仅是蔚来，同样是新势力的理想汽车也同样收到了不少用户关于“座椅”的投诉。

根据车质网显示，关于理想one的投诉中有25%是有关座椅的。尽管理想没有承认其座椅是否存在设计缺陷，但新款理想one已经换掉了原本的座椅，“动作已经做了，可能也是没有持续发酵的一个原因。”安涛表示。

有业内人士对腾讯汽车表示，造车新势力车企在前期研发时把重心放在了三电、智能化配置等方面，而忽略了座椅等基础配置是否符合人体工程学设计，经验上可能也有所欠缺。

值得注意的是，随着新势力车企用户规模的增加，类似问题可能也会频发。对消费者来说，直营模式缩短了解决问题的路径，但对企业来说也带来了更大的挑战。

汽车召回相关专家对腾讯汽车表示，蔚来汽车这种情况不太好判定、偏主观，能不能启动调查不好说，“这应该也是召回面临的新问题和新挑战”。