戴姆勒大厦的正前方临街，周围鳞次节比的是代表着北京望京地区繁华的写字楼商区，无论岁月如何变迁，这栋竖立着三叉星徽的大楼始终是该地区的地标所在。2019年至今，上任将满2年的北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭先生(Jan Madeja)就在这里办公。
拥有135年品牌历史的梅赛德斯-奔驰2021年上半年在华交出一份不俗的成绩单：共向中国客户交付441,579台新车，同比增长27.6%，创下史上最好的上半年销量。同时在高端豪华细分市场，奔驰在过去几个月中陆续推出了几款新车，包括全新S级轿车、迈巴赫S级轿车、中国首发的EQS纯电轿车等，均受到市场的积极反馈。在整个高端豪华细分市场中，梅赛德斯-奔驰的产品大概占到市场份额的40%以上。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭先生(Jan Madeja)
“客户的认可是我们上半年业务最大的亮点。”7月26日，就上半年业绩、电动化进程等备受关注的话题，杨铭接受了《中国经营报》等媒体的采访。在此4天前，7月22日，梅赛德斯-奔驰（以下简称奔驰）发布了品牌最新的电动化蓝图，从此前的“电动为先”向“全面电动”转型。奔驰表示，将在条件允许的市场，为2030年前实现全面纯电动做充分准备。
时代大变局下，先行者的“终局”思维和战略定力正经历前所未有的考验。在巨变的底层逻辑中，如何才能拥有不变的增长本质？
在杨铭看来，“梅赛德斯-奔驰一直在坚持造车梦想。品牌长久的传承仍然是我们非常重要的品牌资产。我们在135年间学会了如何与客户共同成长并满足他们的需求，这在未来也是我们持续前行的资本。”
行业引领者的基本功是使命思维，越是水大浪大，越要保持战略定力。一方面，奔驰以“全面电动”战略升级为代表的变革和学习正在提速，而另一方面，在近一个半小时的交流中，杨铭的话题始终围绕客户展开。
显然，奔驰已然洞察到，面对个性化的需求满足以及不断迭代的服务体验，消费者购买的是他们心中对理想生活场景的定义。作为汽车行业的领先者，无论是在燃油车领域，还是在全面提速的电动化阵营中，奔驰要做的就是：时刻做好准备，帮助用户更好地与世界相处。
“加速电动”战略背后的终局思维
近日，梅赛德斯-奔驰以线上云直播的形式开展了以“加速电动”为主题的战略升级发布会，分别从技术计划、生产计划、人才计划和财务计划四个方面宣布了从“电动为先”向“全面电动”的转型。根据规划，到2022年，奔驰将为其服务的所有细分市场提供纯电车型选择，2025年起，奔驰的每款车型都将提供纯电动版本。且到2025年，奔驰将推出3个全新纯电车型架构平台。2030年前，在条件允许的市场，奔驰将为实现全面纯电动做好准备。两年前，梅赛德斯-奔驰就提出了“2039愿景”，由此开始迈向碳中和的道路。而此次“全面电动”战略升级更被外界看作奔驰电动化的全面提速和精准落地。
梅赛德斯-奔驰为实现全面纯电动充分准备
对于这次的战略升级，杨铭表示，“在这个行业中，没有一个人可以与市场需求背道而驰，我们转型和变化的最根本驱动力是客户和市场的需求。大家都很关心2030这个时间节点，需要注意的是，这个升级不是说我们会从燃油车领域退出，而是说在2030年前，当市场准备好的时候，我们希望自己也已经准备充分，能够迎接市场的转型。我们可以看到在2025年或以后，我们的产品阵容会逐渐由更多的新能源产品进行丰富。”
众所周知，对于一家企业而言，是否定位于增量赛道，享受历史进程中的红利势能，能否以“用户为中心”的模式发展或转型，直接决定了品牌的增速与成长空间。
对于当前奔驰在电动化赛道上的优势，杨铭从三个角度进行了分析：1、品牌；2、产品；3、服务。具体而言，在品牌方面，杨铭表示豪华是梅赛德斯-奔驰的品牌基因，也助力奔驰服务于独特的高端豪华客户群体；产品方面，奔驰有非常强劲的产品阵容。2021年作为“梅赛德斯-EQ之年”，纯电车型的阵容亦不容小觑。继EQC纯电SUV于2019年底上市，全新EQA纯电SUV、EQB纯电SUV、EQS纯电轿车将在未来几个月陆续推向市场。作为纯电豪华领域的旗舰车型，EQS在CLTC工况下续航里程可以达到800公里以上。聚焦到服务体验方面，“心豪华主义“的服务理念和服务体验在传统燃油车领域得到了良好的反馈也将应用到未来的纯电产品服务中。
全新EQS纯电轿车
“值得强调的是，目前为止，我们在传统燃油车细分市场中的整个产品阵营是比较新的：新一代E级车刚推出不久，全新S级轿车刚刚推向市场，全新C级车即将上市等。我们技术领先的产品正在陆续推向市场以满足客户需求，我们也将持续为客户在传统燃油车领域提供优质服务。”杨铭补充道。
这就是奔驰品牌让我欣赏的地方，敢于直面变革，充分做好准备，努力持续性的满足大众内心的根本需求，却不盲从，不仅仅浮于表面，还能层层递进，力求引领。正如杨铭所说，“我们相信转型速度会比以往预期的更快一点。我们现在要做的事情就是准备就位，当市场需要时我们积极提供，当市场转变时我们积极转变。”
拥抱变化，打造可持续出行生态
采访伊始，笔者注意到，在采访间的桌子上，摆着四幅相册，分别是肩负者引领“数字豪华”的全新S级轿车、全面开启EQ时代的“EQ车型”、代表着“心豪华主义”的《待客之道》以及一张杨铭参加奔驰星愿基金举办的大兴行知学校六一活动时，与孩子们的合影。它们代表的是奔驰作为企业公民的底色和温暖，而这最令人动容。
采访中，杨铭不止一次表达了对用户需求的重视，“我们能否同步在燃油车领域和电动车领域赢得客户的选择？无论是现在的业务还是未来的业务，产品体验和服务体验都同等重要，客户会依据他们的需求进行选择：比如专注长途的客户可能转型电动车相对困难，比如有短途或都市出行需求的客户倾向于插电混动车型，而有些客户则完全倾向于选择纯电车型。无论是现在还是未来，客户需求一直都是多元化的。在中国如此大体量的市场中，几乎不可能出现某一天大家完全只想要纯电车型的情况。只要客户的需求是多元化的，我们就致力于持续为客户提供多元化的选择。”
说这些话时，杨铭笃定且诚恳，显然这个问题他思考过无数遍。资料显示，梅赛德斯-奔驰从研发生产端到零售端，都在进行着电动化转型。
“2020网络升级计划”标准打造的奔驰展厅
奔驰的“心豪华主义”已成为深耕在华客户服务的价值共识
“两年前我们推出《服务公约》，树立透明合规经营的行业标准；之后，我们推出了《待客之道》，希望在品牌内部注入用心服务客户的共识；过去的12个月中，数以万计与客户对接的同事们接受了不同层面的培训，我们期待将用心待客的行为落到实处；我们在行业内率先推出‘客户权益官’，这个岗位不仅存在于零售一线层面，还贯穿于中国总部、区域运营以及经销商层面，用客户的视角来审视我们的业务实践，督促我们根据客户的需求打造服务模式。”杨铭介绍道。
所有服务的源头都指向人心。杨铭表示，凭借诚心诚意为客户服务的“心豪华主义”理念，以及“新豪华主义”的产品阵容，奔驰有信心在未来的新能源市场中保持发展势头。
“在我看来，现今的客户需求是诸多产品长久相互作用下的有机反馈。在新能源汽车领域，我们会面对各家不同的产品、也会面临不同的挑战，这给了我们非常好的学习契机。以EQS为例，这是我们在纯电平台上打造的首款产品，也是我们对于当下客户需求的反馈。”采访的尾声，杨铭表达了对奔驰电动时代的期许和热忱。
采访结束，笔者参观了在戴姆勒大厦旁按照奔驰全球“2020网络升级计划”标准打造的利星行平治展厅，产品矩阵陈列讲究，展厅装饰现代简洁，展现了奔驰拥抱用户年轻化、用打造“心豪华”体验全力转型未来的决心和实力。据悉，这是奔驰为全国数百家奔驰展厅“打样”的标杆店。大门入口开放式接待前台，将原本的客与店距离感拉近，头顶大面积悬吊可以通过手机APP控制变色的数字化氛围吊灯，用细节展现数字豪华。
利星行平治展厅
“服务公约”挂在入口接待区背景墙上的显眼位置，并在铭牌下方用更大字号公示了400客服监督电话，此外，奔驰设立的星徽大使、体验专家和客户权益官等角色，使到访客户能真正体验到“宾至如归”。
离开时回望这座伫立在林立高楼中的奔驰大厦，从外观看，梅赛德斯-奔驰亦如往昔，作为“汽车的发明者”，持续引领着汽车行业的前行，但一场对谈下来，你可以真实地感受到一阵变革的风正在大楼内部徐徐展开。
而这，才真正代表了汽车行业笃定前行的方向。