进入7月，2021年已经过去了一大半，上半年汽车行业的各项销量数据已经出炉，尤其在豪华汽车市场，二三线豪华品牌销量进一步增长。要说表现最好的豪华品牌，沃尔沃汽车绝对能够占得一席之地。2021年7月21日，由沃尔沃汽车与寰球汽车联合举办的“问道2021·沃尔沃汽车创享之旅”活动在上海嘉定正式举行。在会上，沃尔沃汽车大众化区销售公司总裁钦培吉与沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智对于目前及未来沃尔沃汽车服务进行了详细解析。

沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁 钦培吉

沃尔沃汽车销量同比增长44.9%，连续15个月双位数增长，并且新能源车型实现了全球销量同比增长150%。值得注意的是，实现这样优秀成绩是在行业转型、疫情冲击、芯片短缺等艰难问题共同出现的市场背景。为何沃尔沃能够在众多汽车品牌中脱颖而出、逆势而为？支撑这些持续攀升销量数据的是沃尔沃“以人为本”的品牌理念。

坚持“以人为本”

六大服务承诺一一兑现

汽车品牌服务如何能更贴近用户实际用车环节的各类需求，这是服务好坏的决定性因素，不过要想做到贴近用户实际需求，实际上没有看起来那么简单。而沃尔沃汽车则在设计服务之初，就将这一点考虑了进去，基于“以人为本”的品牌理念，沃尔沃在2020成都车展上正式推出了“让安全，更周全”的全新服务理念。当然，沃尔沃也不像某些品牌仅是说说而已，它真实包含了“零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护”六大服务的承诺，它覆盖了售后服务环节中车主实际使用场景，真正贴近用户。

具体来看，这六大服务承诺从根本上解决用户用车时的痛点。相信很多人在维修、保养时，总会出现时间安排不开的困扰，这就是消费者的一大痛点。沃尔沃汽车因此推出了“免费取送车、预约快速养”服务，它们也是最受用户欢迎的两大服务。

“免费取送车”是大部分用户使用最多的服务，车主可通过沃世界小程序、沃世界公众号、经销商电话预约取送车，享受单程20公里内免费上门取送车服务。官方数据显示，截止2021年6月，沃尔沃汽车向107306位车主提供了204683次服务，平均我们单个客户使用了1.9次该项服务。

为进一步为节省用户的时间成本，沃尔沃汽车还推出了“免费取送车”服务。用户只要提前预约，准时到店做基础保养，从开立工单至完工交车（含洗车）在 1小时内之内均能完成。官方数据显示，截止2021年6月，沃尔沃汽车已经完成了4205次“预约快速养”服务。

六大服务承诺不仅节省了时间成本，还能够为用户实实在在的省钱，沃尔沃汽车是国内首家提出“零件终身保”的豪华汽车品牌。在车主不变更的情况下，自2020年7月1日起在当地任意沃尔沃汽车授权经销商处购买并安装原厂指定零件后，即享受零件终身保修，大大降低车辆的维修使用成本，零件涵盖范围包括所有零部件（易损易耗件除外）。同时，这也从侧面说明了沃尔沃汽车产品对于质量的保障，如果对于自家产品质量没有足够的信心的话，是不敢推出这样的质保服务的。据官方统计，目前享受过“零件终身保”的车主，平均在他们的用车周期里已经省下了7000元。

说到省钱，“零件终身保”只能为车主省下一部分钱，而沃尔沃为全面降低用户用车成本，从源头进行解决。2019年起，沃尔沃汽车持续不断优化零件价格，官方数据显示，共计降价12.3万多个零件，涉及近1000多个产品种类，平均降幅20%以上，超过1.1万个零件降幅超过了50%。

这一点最好的例子，就是在最新发布的中保研《汽车零整比体系数据》中，沃尔沃旗下产品零整比大幅下降，其中 S90车型的零整比系数相比去年更是下降了124个百分点，而XC60车型的零整比系数也达到了同级别最低，这些优化与改变也为用户带来更轻松、更无忧的用车成本保障。

沃尔沃“六大服务承诺”发布至今已有一年时间，在这一年中，除去预约快速养、免费取送车以及零件终身保，沃尔沃完成了 “超长时营业 ”41个城市、“VOC救援”20261次、“代步车服务”82819天。这些数据的背后，体现出了沃尔沃竭力为所有车主提供“以人为本”服务的不变初心。

构建科技智能服务新生态

未来售后服务新方向

沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁 方锡智

目前汽车行业正遭遇百年未遇之大变局，新能源汽车占比逐渐提升，这也为汽车服务行业提出了新的挑战，这无疑将引领汽车行业一场颠覆性的革命。对于未来的售后服务，沃尔沃给出了一个新的答案：构建科技智能服务新生态。如何实现这个新生态，必不可少的要解决“电动车的用车焦虑”和“服务模式创新”这两个问题。

首先，针对大部分消费者使用电动车时存在的用车焦虑问题，沃尔沃提出了“随处有电充，随心充好电”的承诺。沃尔沃可为用户提供涵盖居家、办公、旅游等全场景的充电服务，家用充电桩、120kW超充桩、20kW快充桩、终身免费充电权益和一键加电服务目前都已经实现。

当然，这只是解决充电问题的基础，沃尔沃汽车还充分依托强大的数字服务中台服务，为客户提供了亲友鉴权&手机认证充电、充电安全防火墙、路径规划智能充电地图、动态地图等服务，以保障用户可以“随心充好电”。

关键的“电动车的用车焦虑”解决了，那么“服务模式创新”又该从何下手？沃尔沃的解决方式源自车辆出现问题的源头。在用户授权的情况下，沃尔沃能够通过VOC和RVDC系统，实时监测车辆状态，用户驾驶习惯等重要数据，并将百万级用户数据上传至数据中台进行分析，基于这些实时大数据，沃尔沃就能够先用户一步发现问题。

我们能够想象，在不久的将来，沃尔沃能够根据在用户尚没意识到问题的时候，就可以有质量地关怀和邀约用户，引导用户进店服务。当车辆到店时，经销商可借助Dealer WIFI技术进行故障预先诊断，这大大缩短了上工位排查的时间。而用户在等待服务的过程中，沃尔沃的电子化接车系统则会把用户引至茶歇区，并提供个性化服务。如果用户的车辆出现疑难杂症，先进的Realware眼镜能够将工位与专家视觉互联。最后，车辆在结算过程中，系统会自动带出用户账户中的优惠券，用户也将获得省心又省钱的养车体验。

写在最后

也许在未来传统燃油车会逐渐消失，汽车也会变得更加智能，汽车服务也会因此发生改变，但是无论环境怎么变化，我想沃尔沃“以人为本”的理念与初心是不会改变的。“六大服务承诺”不仅是当下沃尔沃对于用户的态度，在未来沃尔沃汽车将基于“六大服务承诺”与“科技智能服务新生态”，为用户带来“省心省力，专业可靠，物有所值”的服务体验，实现用户的“第二次心动”。