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大家好，我是电动车公社社长。

前段时间针对蔚来座椅舒适度问题引起的不小动静，我专门写过一篇文章分析座椅以及当时蔚来碰到的困境。

后来随着事情的发展，很多车主朋友也私信我希望我们能再来跟进一下这件事儿，正好这段时间问题解决了，今天就来跟大家聊聊这次的“座椅事件”背后到底是什么？

先跟不知道前情的朋友简单梳理一下时间线：

4月初，在蔚来APP上，成立了几个关于蔚来座椅发声的群，李斌被拉入群中。

3个多小时、与30多位车主进行讨论后，李斌表态：将会进行相关论证，并给到解决方案，但因为安全性等问题，需要等待时间较长。

图片来自 CarSeatDesign

关于李斌在群里的回复，一个车主朋友跟我是这么说的：

感动是有的，别的车企别说是座椅不舒服，就是车门掉了、轮子跑了，恐怕也不可能找得到创始人。

随后，前几天，蔚来真的在合肥拿出了一套解决方案。

从开始有负面声音至今，从完成几万用户的调研工作，到拿出方案，再到完成全套包括安全在内的系统论证，最后公之于众，一共只用了3个月。

这背后已经不止是单纯的“服务”二字可以解释，而是一套明晃晃的“阳谋”之策。

01. 人心有秤，众口怎调？

，”

说到腰椎问题，一个久坐写稿的可怜编辑着实有不小的发言权。

去年有段时间，我这腰疼得几乎起不来床，甚至不能仰躺，只能趴着睡。

可我甚至不知道问题出在哪儿，腰就突然犯起病来，如今看了蔚来座椅图，社长突然觉得，莫不是我办公室椅子的锅？

但当时的我忙于写稿就没去医院，只能自己归纳、并找医生朋友求证了三大病因：

坐着的时候没有双脚着地，甚至还喜欢跷二郎腿；

坐着的时候找东西搭平双腿，据说这会让腰椎承受双倍体重；

以及背部没有挺直、使力。

一句话表述，就是坐姿太追求舒服。

但越是舒服，就越说明你的腰背部核心肌肉群没有使力，关节、椎间管距离或许都不在健康状态，只是放松的肌肉让你产生了错觉。

当然，这三条病因，社长没太多科学论据可以证明，只有一个个体实验者——我本人。

回到蔚来这次的座椅舒适度事件本身，很多人可能觉得是少数用户与车企在对垒，其实真正“对阵”的双方都是用户。

一边，是认为座椅不舒适，设计需要调校的需求群体。

另一边，是认为座椅足够舒适，甚至有些车主情绪激动之下，觉得上面是仗着蔚来服务好、来索赔闹事。

社长一位粉丝朋友甚至直言，这是想解决问题的车主与想保护蔚来的车主之间的“战争”。

有人激动得爆了粗口，也有人在群里直接@了李斌。

而面对众口难调的困境，蔚来其实并没有过多的解释。

还记得“座椅舒适度事件”刚爆发的4月，在上海车展的专访上，原本是聊ET7和自动辅助驾驶的场合，社长当面问了李斌对于座椅问题的看法。

他的回答很坦然：我们车本身性能比较强，这样的座椅是产品设计理念带来的，但如果蔚来的部分用户对此不满意，确实是需要正视的。

让人没想到的是，一场创纪录的响应用户反馈，光速落实。

02. 蔚来，做了什么？

，，

4月中旬，李斌在群内做出回应后，蔚来便在一个多月内陆续投放并最终回收了近3万份座椅舒适体验问卷。

其中，投放处以官方APP为主。

这个数据，看似不多，但却是面向全量真实车主群体的调研。

能够获得真实用户反馈，是多少车企、花了多少银子却仍然难以做到的事，而蔚来不但做到了，更是认真做了数据分析，梳理需求。

这背后除了APP生态的社群红利，还有着不得不提的执行能力。

因为纵观全国，因座椅种种问题被投诉的车企多达118页，但真正能在三个月内快速响应用户需求的车企，目前有且只有蔚来。

毕竟在工业化生产的今天，开模的价格高得离谱。

所以绝大多数企业即便是听到声浪不小，也只会选择改款、换代之类的解决方案。

去解决“未来那些新车主”的难题，已经购车的用户，显然不在其列。

但蔚来没有，因为通过调研得到了一组数据：

在ES6、ES8、EC6三款车型中，”非常不满意“的仅有6%、3%和5%，也就是说，蔚来决意要为这些用户，花费巨大成本。

这里顺便提一句，对座椅”非常满意“的用户数据，ES6、ES8、EC6分别为9%、13%、10%，而”满意“的用户数量为35%、41%、37%。

平均下来，三款车对座椅的满意程度基本都达到或接近50%。

那么，为了一部分用户的体验，这么做值得吗？

这个或许十年前，没有任何车企思考过的问题，今天由蔚来给出了答案。

4月中旬，与用户问卷调查并行的，是8城多位用户参与座椅样件第一阶段的舒适性调研。

5月23日，座椅舒适性体验线上讨论会召开。

整个过程中，共有23城423位用户参与了实际体验测试，超过80%的用户认可了新的体验后，蔚来进行至关重要的实体落实。

供应链启动，零配件生产落实。

相关服务设施准备。

人员培训就绪、场地空间安排……

三个月内，令人咂舌地高速运转起来，流水般的人力物力财力花销，让一切走上正轨。

7月18日，蔚来交上了这份与用户共写三个月的答卷。

03. 能否让车主满意？

这天，蔚来一如往常邀请了50位车主来到合肥，现场参与“座椅舒适体验个性化方案”的公布活动。

针对不同车型，蔚来推出了两套解决方案，其中ES8的主驾全套调整售价为900，全套调整总花费为2600。

而ES6和EC6的主驾调整共计也是900元，但总价则根据是否有女王副驾分别为2100、3000元。

同时，这些费用都是一口价！

也就意味着，这价格里包含了工时费、开模费、用料费、取送车服务费等等。

在社长详细展开说明前，网友们已经针对这个定价，进行了好大一轮批斗讨论。

他们主要分两个流派：

索赔党：认为不够舒适是设计缺陷的部分车主，一度认为这是蔚来的“二次出价”。但蔚来这波座椅调整，作为一个个性化的可选更新，是舒适性体验问题，而非安全问题，显然不满足汽车召回、赔偿的普遍性缺点。

免费党：认为定价高了，应该更便宜甚至是免费，毕竟购车的时候座椅就付过账了，凭什么“收费”？

而比对价格高低，本质上就是成本和利润的比拼。

那么，蔚来在这件事上有利可图吗？

单从EC6的第一个项目，售价200的前排坐盆角度上看，蔚来就需要更换“座椅车身支架、四连杆支架”两大硬件。

@电动星球蟹老板 晒出一份蔚来保养项目的价格明细表，能看到的细节是，各类项目保养的工时费基本也在200-500元不等，而2年/4万公里的保养工时费为900元、4年/8万公里保养的工时费为1687.5元。

这也就意味着，蔚来这次座椅个性化方案里的收费，其实连工时费都没收够。

而且还有车主表示，蔚来官方其实还支持积分兑换，至于积分的获取，渠道非常多，最不济每天签签到、填填问卷、抢抢红包也够了，每个车主手里至少都是上万积分。

不过，蔚来这笔“赔本买卖”也不算全然吃亏。

因为每款车型八项任选座椅个性化选项，排列组合出的百余种个性组合，尽管调整不可逆，但这却是汽车行业，往前迈的一步。

写在最后：如何引爆服务革命？

100多年前，汽车诞生，人类尚且喜欢用马力来形容它的动力强劲。

随着人们对汽车的需求与喜爱日益高涨，世界都纷纷崛起了蓬勃的汽车产业，生产热情也日益高涨。

1913年，当亨利福特开发出世界上第一条汽车组装生产线时，第一次世界汽车生产革命开始了。

流水线生产，让原本需要700多小时才能组装一台车的底下产能，飙升至12.5小时，不仅大大降低了成本、减少了工人，而且极大地提升了生产效率。

是流水线革命，让T型车走进百姓家里变得不再只是一纸空谈。

37年后，一个日本年轻工程师来到福特参观。

没人知道，在他那市场小、劳动力高昂的母国到底适合生产什么汽车？地少人多的市场，又到底该如何生产汽车。

但丰田汽车开拓了新的世界，刨除一切冗余的精益生产模式，成为第二个革新汽车生产水平的利器，甚至被“破圈”应用在诸多领域。

这个变化，也在石油危机到来时，让丰田成功顶住了压力。

到了科技发展的现代社会，大众的平台化生产，成为不折不扣的第三次生产力革命。

所谓平台化生产，简单来说就是同一个平台可以共享给多款车型。

大众也是把平台玩儿得最溜的，因此也有了“套娃”之称，不过调侃归调侃，生产成本是实实在在地降低了20%，这也引得越来越多车企加入平台化的激烈战争中。

不知道你注意到没，这3次足以改变汽车史进程的变革都集中在生产领域，主体是汽车，目的在于提升企业运行、生产效率，降低的也是企业经营成本。

而消费者和企业之间的关系，却在百年间从没过任何变化，买车、卖车，仅此而已。

有意思的是，蔚来这次“座椅事件”表面看来也是产品定义和制造的事，实则却是让汽车产业的“升级主体”由汽车，变成了用户。

让车企的目光，从只关注产品，转而步入关注用户需求的时代。

消费者与企业的关系，也从单纯的买方、卖方，深化至一个携手的时代。

尽管，这是一场硬仗。

但我们看到有企业站出来了，并且正在披荆斩棘。

总要有披荆斩棘的企业站出来